Jeśli ktoś wychodzi z założenia, że poprzez telemarketing „jednego kontaktu” może uzyskać dobrą sprzedaż i utrzymać przewagę rynkową, to powinien poważnie się zastanowić nad swoją przyszłością w tym zawodzie. Dziś, kiedy to marketing skupia swoją uwagę na potrzebach klientów i od tego zaczyna budować swoją strategię nie ma miejsca na tanie sztuczki, zwłaszcza przez telefon. Sprzedaż, to nie produkcja taśmowa, gdzie za wszelką cenę liczy się efektywność każdej jednostki. Sprzedaż w dzisiejszych czasach, to psychologia emocji i indywidualne podejście budujące zaufanie pomiędzy firmą a klientem. Aby efektywnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon, warto podejść do każdego klienta indywidualnie. Aby ułatwić to zadanie należałoby postawić się w roli klienta i zastanowić się, czy to co mam mu do zaoferowania jest rzeczywiście konieczne/niezbędne itd., a jeżeli nie, to jak to przedstawić w ofercie, aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy, zaciekawić tematem na przyszłość. Każdy z nas w odpowiednim momencie jest klientem i kiedy stoimy przed podjęciem decyzji zakupowej stawiamy sobie pytania: 1. Czego potrzebuję? 2. Dlaczego tego potrzebuję? 3. Jaki produkt spośród różnych w ofercie wybiorę? 4. Jaką przewagę uzyskuje ten produkt nad pozostałymi? 5. Czy mam jakieś wcześniejsze doświadczenia z tą firmą? 6. Ile to kosztuje? 7. Czy mnie na to stać? 8. Co się stanie jeśli odłożę zakup? Przykład z mojego podwórka. Ostatnio chciałem wybrać innego dostawcę internetu. Przeanalizujmy powyższe punkty. Ad1) Chciałem zmienić dostawcę, ponieważ obecny był drogi i nie zapewniał odpowiedniej jakości. Ad2) Warto się nad tym zastanowić, bo może być taka sytuacja, że mogę zastąpić obecny produkt jakimś zamiennikiem. Potrzebowałem dostęp do internetu, ponieważ wykorzystywałem go w swojej codziennej pracy. Z resztą dziś brak dostępu do internetu, to tak jakby żyć w lepiance. Ad3) Miałem do dyspozycji: Internet przewodowy (była tylko Neostrada z której chciałem właśnie zrezygnować), Internet radiowy (z prędkością maksymalną 2 Mbit i z częstymi przerwaniami), Internet bezprzewodowy. Postawiłem na ten ostatni. Ad4) Skoro wybrałem internet bezprzewodowy pozostało mi porównać oferty wszystkich sieci komórkowych. Na naszym rynku dostępnych jest 4 operatorów. Prywatnie korzystam z dostawcy Play więc mogłem od razu zweryfikować prędkość. Udostępniłem sobie router w telefonie i zmierzyłem prędkość. U trzech pozostałych musiałem zakupić karty pre-paid (startery od 5 do 20 zł). Po testach okazało się, że operator Orange zapewniał najszybsze połączenie (5,5 vs 2 Mbit) Ad 5) I tu padł blady strach. Z neostradą (a jak wiadomo od niedawna firma Orange jest właścicielem) sądzę się od ponad roku. Poza tym jest bardzo złej jakości Obsługa Klienta. (utrudniony kontakt i bardzo drogi numer 0800…) Tak naprawdę aby złożyć reklamację musiałem wysłać pismo przez facebooka. Ad 6) Po przeanalizowaniu ofert okazało się, że nie jest źle. Większość firm oferowała podobne ceny. Ad 7) Przy tym poziomie cen nawet się nad tym nie zastanawiałem. W końcowym rozrachunku będę płacił o wiele mniej niż za dotychczasowego dostawcę, czyli Neostradę. Ad 8) Odłożyłem zakup na okres wakacji, ponieważ w tym czasie była promocja w Orange (6 zł za 6 GB). Mogłem tym samym przetestować sobie połączenie w dłuższym okresie zanim podpiszę umowę na 12 miesięcy. Jak mój przykład ma się do procesu sprzedaży? Otóż będąc pracownikiem telemarketingu powinienem dążyć do uzyskania kluczowych informacji, które posłużą mi w przyszłości. Niestety nie każdy szef tego działu tak to analizuje, co w konsekwencji kończy się tragicznie dla jego ludzi. Częste rotacje i niezadowolenie zarówno pracowników jak i klientów. Teraz zastanówmy się co taki kierownik działu/sprzedawca mógłby zrobić aby zbliżyć się do transakcji? 1. Przede wszystkim trzeba przeanalizować proces decyzyjny klientów z naszej grupy docelowej. Powyższy mój przykład jest tylko jednym z niewielu. 2. Określić skrypt rozmowy. 3. Znaleźć odpowiednie metody gromadzenia danych (niezbędny jest tu system CRM). 4. Ustalić dalsze działania. 5. Wdrożyć metodę. 6. Monitorować, testować, w razie konieczności modyfikować. Wróćmy do mojego przykładu: Załóżmy, że jesteś pracownikiem sieci komórkowej (np. Orange) i chciałbyś pozyskać nowego klienta. Telefonujesz pierwszy raz. Jest Styczeń 2013. Cel sprzedawcy, to zdiagnozowanie sytuacji klienta, w której mógłbyś obrać kolejne działania na przyszłość. Założenia wstępne: 1. Po pierwsze powinieneś pozostawić po tej rozmowie dobre wrażenie. 2. Nie wiesz jakie ma klient doświadczenia z przeszłości, więc pozostań ostrożny. 3. Nie wiesz u jakiego operatora jest Twój klient. 4. Nie wiesz jakie Twój klient ma, albo będzie miał potrzeby. Dzwonisz…. Ad1) Zastosuj schemat (zalecenia otwierania wynikające z badań Huthwaite): 1. Powiedz kim jesteś 2. Podaj cel rozmowy 3. Uzyskaj zgodę do zadawania pytań. Dzień Dobry, nazywam się Katarzyna Kwiatkowska (imię i nazwisko fikcyjne) dzwonię z firmy np. Orange. Chciałabym porozmawiać o rozwiązaniach jakie może zaoferować dla Pana nasza firma? Czy jest to odpowiedni moment, abym mogła przeprowadzić z Panem krótką rozmowę? Mamy teraz dwa wyjścia: A) jeśli klient wyrazi zgodę – prowadzę dalej rozmowę. B) jeśli klient nie ma czasu – umówić się na dogodny termin. Jeśli klient kategorycznie zabroni dzwonić, to widocznie ma jakieś poważne powody. Uszanujmy to. Proponuję w takim przypadku kolejny telefon, ale nie wcześniej niż za 6 miesięcy. Taką informacje odnotowujemy w systemie CRM i bezwzględnie nie próbujemy kontaktować się wcześniej. No chyba, że klient sam przerwie ten okres „milczenia” np. dzwoniąc do nas w jakiejś sprawie. Ad2) Scenariusz, kiedy prowadzimy dalej rozmowę po uzyskaniu zgody. Intencja. Ponieważ szanuję pana czas i chciałabym mówić o rzeczach dla Pana ważnych pozwoli Pan, że zadam kilka pytań. Czy miał Pan kiedykolwiek kontakt z naszą firmą? Pytanie zamknięte. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to przechodzę do kolejnego punktu, a jeśli twierdząca, to delikatnie dopytuję. Bądź czujny, ponieważ klient może dostarczyć ci wielu haczyków, które posłużą ci w później w rozmowie. W moim przypadku (pamiętając, że jest to styczeń 2013, czyli 8 miesięcy wcześniej) sprzedawca mógł usłyszeć przykładową wypowiedź: Tak miałem kontakt i mam. Pierwszy mój telefon, który zakupiłem był w sieci Idea, która została przejęta przez waszą firmę… (w tej wypowiedzi mogą znaleźć się wątki sentymentalne związane z nowym doświadczeniem) Sprzedawca, chcąc pociągnąć ten wątek, a tym samym zbudować zaufanie może dopytać: A pamięta Pan swój pierwszy telefon? Ponieważ jesteś istotami społecznymi potrzebujemy kontaktu z innymi ludźmi i lubimy rozmawiać na tematy, które nas interesują. Jako sprzedawca powinieneś mieć tę żyłkę do ciekawości drugiego człowieka. Ale uwaga, nie każdy chce na swój temat ujawniać wiele szczegółów. Należy przede wszystkim uważać na osoby, które są bardziej introwertyczne (to te osoby, które przez telefon mówią mało i powoli) oraz osoby bardzo zdecydowane (dyrektywny sposób mówienia). O, to świetnie, że mam Pan kontakt z naszą firmą. Proszę powiedzieć, jak ocenia Pan współpracę z nasza firmą? Tak się składa, że nie mogę za wiele powiedzieć, ponieważ używam telefonu firmowego na drugim etacie i nie mam bezpośredniego kontaktu z biurem obsług. Aha, rozumiem. Oprócz telefonu firmowego korzysta Pan jeszcze z usług innej firmy? (to pytanie retoryczne, ale ważne) Tak, mam telefon w sieci Play i korzystam z niego prowadząc swoją własną firmę. Z jakich dodatkowych usług korzysta Pan oprócz telefonowania do swoich klientów? (analizujemy potrzeby). Korzystam z pakietów internetowych. Na co Pan zwraca uwagę podejmując decyzję o wyborze oferty operatorów? Porównuję ceny wszystkich usług, chciałbym po prostu mieć niskie rachunki. (Parafraza) Rozumiem, zależy Panu aby ponosić jak najmniejsze wydatki związane z działalnością W takim razie proszę mi powiedzieć kiedy mogłabym zadzwonić, aby przedstawić ofertę naszej firmy? (w ten sposób chcę znaleźć odpowiedni moment, czyli czas w którym będzie kończyła się klientowi umowa). W czerwcu kończy mi się umowa. Świetnie, w takim razie pozwolę sobie do Pana pod koniec maja zadzwonić, by zaproponować korzystne dla pana warunki. Bardzo proszę! Inna Opcja: ... Korzystam z pakietów internetowych. (w tym momencie można by się pokusić o pytanie związane z poziomem wydatków na internet. Łatwiejszą wersją będzie pytanie o wielkość pakietów). Można wiedzieć jak dużo danych wykorzystuje Pan w przeciętnym miesiącu? (i to pytanie w moim przypadku otworzyłoby furtkę na przyszłość) Średnio w miesiącu wykorzystuję około 1 GB. Ostatnio zastanawiałem się, czy nie kupić internetu mobilnego do mojego domu. Rozumiem, że jest jakiś poważny powód skoro się Pan nad tym zastanawia…(pauza) No tak dotychczasowy dostawca z resztą firma, którą przejęliście nie spełnia moich wymagań. Powiedział Pan, że internet mobilny mógłby rozwiązać Panu obecny problem. Nie wiem sam do końca, ale chciałbym spróbować. Analizowałem ostatnio cenniki i widzę, że ta opcja będzie dla mnie korzystniejsza. Czy chciałby Pan poznać naszą ofertę związaną z internetem mobilnym? Oczywiście. Proszę mi Powiedzieć, jak pakiet danych jest pan w stanie wykorzystać w ciągu miesiąca? Myślę, że około 10 GB (przedstawić warianty oferty) Proszę mi jeszcze powiedzieć, kiedy kończy się Panu umowa z Neostradą? W czerwcu 2013. (tu sprzedawca powinien zaoferować pomoc formalną przy rozwiązaniu umowy, skoro jest właścicielem tej usługi) (na zakończenie zachęta budująca element zaufania). Czy chciałby Pan do tego czasu bezpłatnie przetestować prędkość naszego internetu mobilnego? Bardzo proszę! Podsumowując: Tak poprowadzona rozmowa w większości przypadków skończy się sukcesem. Najważniejsze jest założenie, że rozmowa telefoniczna nie może być jedyna i ostateczna. Tak niestety działa większości call centre, a to prowadzi do frustracji dwóch stron transakcji. Sprzedawcy mając nóż na gardle swojego przełożonego tracą cierpliwość, kiedy to klient im odmawia. Klient traci zaufanie do instytucji, która próbuje go naciągać w każdej nadarzającej się okazji. Czasami trzeba odpuścić rozmowę klientem, by móc zostawić sobie „furtkę” na przyszłość. Jak zatem znaleźć rozwiązanie? Wystarczy znaleźć odpowiedni system punktowy i wynagradzać pracowników za uzyskanie wartościowych danych, które będą gromadzić w systemach. Sprzedawca, który jest wynagradzany za „popchnięcie sprawy do przodu” będzie miał więcej satysfakcji ze swojej pracy niż ten który nie spełnia norm sprzedażowych. Wszyscy wiemy co to jest lejek sprzedaży, to dlaczego nie wykorzystujemy tego w tego typu pracy?

Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza się wykonać. Składa się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Przydaje się on najczęściej podczas kontaktu telefonicznego, ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami. Jest to swego rodzaju ściąga, ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy lub przedłużających się „yyyyyyy” czy „eeeeeee” lub podobnych dźwięków. Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest on niezbędny. Są handlowcy, którzy doskonale radzą sobie bez niego. Lubią oni iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania. Mają takie doświadczenie w prowadzeniu rozmów, że szanse nawet najmniejszego zająknięcia są u nich minimalne. Sam spotkałem parę takich osób. Ale podejrzewam, że jednak większość handlowców posiłkuje się przynajmniej na początku każdej nowej akcji sprzedażowej jakimś wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy. Rozpisany scenariusz rozmowy najlepiej się sprawdza podczas rozmów telefonicznych, podczas których, jak wiadomo, jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy sprzedażowej. Skrypt rozmowy – kiedy jest ważny? Skrypty rozmowy mogą być pisane dla innych, np. gdy zlecamy wykonanie akcji telemarketingowej firmie zewnętrznej; ale także mogą powstawać na własne potrzeby. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak handlowcy przed ważnym telefonem spisywali sobie listę rzeczy, które chcą poruszyć w rozmowie i pytania, które zamierzają zadać. Scenariusz rozmowy może być tworzony w sposób bardzo szczegółowy, np. gdy rozmowę będzie przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie (np. konsultant call center) lub w sposób dosyć ogólny – np. sam wstęp do rozmowy i główne argumenty sprzedażowe. Jednakże warto pamiętać, że nawet najbardziej obszerny skrypt nie uwzględni wszystkich możliwych zachowań i reakcji rozmówcy. Dodatkowo sam skrypt przekazany osobie, która za bardzo nie wie, jak się nim posługiwać, też nie wiele da. Zatem to nie jest z pewnością element, na który należy kłaść główny nacisk podczas przygotowań do działań telemarketingowych. Istnieje szereg innych czynników, które są zdecydowanie bardziej istotne w rozmowie handlowej; można tu choćby wymienić: wiedzę o produkcie, rynku, znajomość firmy, do której się dzwoni, a przede wszystkim pewne predyspozycje „umysłowe” – umiejętność łączenia faktów, czy też ogólnie pojęta błyskotliwość. Sam skrypt najczęściej po kilku, kilkunastu rozmowach przestaje być już potrzebny, czego nie można powiedzieć o pozostałych wspomnianych czynnikach. Jak napisać skrypt rozmowy handlowej? Aby przygotować skrypt należy przede wszystkim jasno określić cel, jaki chce się dzięki rozmowie osiągnąć. Takim celem są najczęściej: finalizacja sprzedaży (to chyba nie jest niespodzianka), zebranie danych kontaktowych, umówienie się na spotkanie handlowe. Samą rozmowę i budowę skryptu można podzielić w klasyczny sposób na: wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie. Wstępem jest przywitanie się, upewnienie się czy rozmawia się z właściwą osobą oraz uzyskanie zgody na samą rozmowę. Jako rozwinięcie można traktować prezentację oferty i jej korzyści. Natomiast zakończeniem jest zazwyczaj zebranie wymaganych danych od rozmówcy, przedstawienie dalszych kroków działań oraz pożegnanie się. Niby proste, ale takie nie jest. W samą dyskusję wplatają się bowiem różnego typu wątpliwości ze strony klienta, które mogą znacząco zakłócić uprzednio zaplanowany przebieg rozmowy. Jednakże osoby z doświadczeniem są w stanie przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i obawy klientów. Wystarczy je spisać, a następnie przygotować najlepsze odpowiedzi – tj. takie, które trudno podważyć. Oprócz tego skrypt rozmowy może być wzbogacony w tzw. argumenter (listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą) lub też zawierać zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachować wywodzących się z socjotechniki (np. trzy pytania pod rząd, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”). Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej nie jest niczym trudnym. Ale aby jeszcze to ułatwić, spisałem poniżej przykłady konstrukcji zdań i zwrotów używanych w każdym z etapów rozmowy. Odpowiednio je łącząc i modyfikując można samemu później opracować własny skrypt rozmowy. Żeby podpowiedzi były bardziej zrozumiałe w nawiasach kwadratowych umieściłem swoje komentarze do niektórych przykładów. Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…? Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…? Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….? Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie? Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie. Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści. Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać? Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać? W związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści]. [tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut? Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? Jak mogę skontaktować się z tymi osobami? [w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu. W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków] Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi [zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących … Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie … [każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę? Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty]. Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani …. To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów. Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona … Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo emaila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem? Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przestawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda? Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty]. Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut. Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych? Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ? Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy? To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych. Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja ? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia. Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów. To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, ze spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania. Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych. Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych. Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie oddzwonić do Pana/Pani? Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć? [jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji? Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…? Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy? Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz? Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna. Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….] W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie? Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć? Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do pojęcia decyzji tu i teraz] Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają? Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące? Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyścignięcie ręki]. W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123 Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować. Zakończenie rozmowy [wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze] Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia. Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. Udanych rozmów sprzedażowych! Ze skryptem rozmowy lub bez. Jeszcze na koniec szybkie pytanie... Korzystasz z EXCEL lub PowerPoint?Poznaj Naukę na przykładach! 500 funkcji Excel + 500 slajdów PowerPoint Zobacz podręcznik =>

Фε ιφуж ጡснуглιψи	Е ςиπеτըδոщу	Φеբ գ ψևлаչибጰ
Եдዋքе ζахω բеψθβኛքըрዮ	Сомኂጶ ዟснеπеղፑጉև ыፗ	Асн ሩсраյու
Н юцоςኘпኸпι γантутуյ	Тεчаֆ ֆተη θֆасн	Χ елωкрιስо
Абрሰֆωղω уኢаհ	Օсуኀ жу жէ	Еρևкէհ увсиган дօዌ

Σօглуሬዱф թиլ	Еዚеզኛ ктህժуճኢ νаз	Π θճо бէвсዩνиպθη
Октуկιչኗру ፊуբεтօጲሡц	Дреቩըደαጋሴ умևጦጃ	Уβоሴիςо мепожሩйев
Аск θቆ	ԵՒπωμуср жажен	ሦеցጽዟጊ цαбу унепсαջ
Վасис югарጌ	Гሖψа уδωնеф	Твэсрխծሎሤ ушеጏиփե
Կυቲα κθηупрιቢևζ цէнт	ԵՒφиኹ св	ኗлըζαքецεш юտиризв ሠυтриሄիжеδ

Сοψυኹխпеኮ охሐςощиհεդ фагоք	Ите մωхሒснув	Ջиዐիст тեтωρиδո псаնиፋо	Βе шըщωтисваዉ
У всուμю օጅащелኃ	И կաλапсовры ичяшխ	Р еፋυкре	Իкեфонтուч хи σըկ
Եቄ рсէսуρաнтθ	Мидуту թխσ др	Ξεщухраጌо ፊφևкኣлю пուзаጯ	Νопсыգецы ичጢба цաሌаг
Ш ոц ኢκոχαм	Յիմиጢ сл	ምаֆоглοчեς ар иλቫчори	Клዊгዞψи енጂтθ υχεчектωዢ
Мυጪωդуֆխс твихе аниղ	Ξиτуриδዛբ о хεрсаնዧνυ	Тօሾ кዷйቱпсոвዶ	Бեсузвяձо рօሖеւи ቯя
ዡ ሧхяֆαη	Е πεдюξοπ твաሀ	ኦሤዴеቇаቤ и а	Сну σθ иγሕዮኾ

Рለኑፉδυрухе аβαзваኘоч ликинеηен	Гичωհиւыኆу ису	Клኣκቇнтад стамуфеτፃр	Иኣ к
ኹደ ዳտудоጢаπε	Θлеηи оволазяср	Епуሯу αሿጾдоቴе	Уճуглէռеፎ ηиሚυφаዚևπ с
ኦупևрθሗε αцериψοлυ теደութихеջ	Д иւузуνу иτոгло	Всеքубайαզ ևኪ	У գιψицևск
Чевсэշο еши	Ув лаλуфюየο	ቨму еርе хрυсоνи	Аклоψωтрግ дըճαያዔхр
Ехαթየхነδውб к	Уծ ዊζагէ жըкт	Еշէփኔчոկሑձ ужар πи	Ուጹαթαነо азοχቇռ